Кувейт-сити. Популярный авиационный YouTuber Nonstop Dan столкнулся с тревожным полетом на борту Kuwait Airways (KU), где ему якобы угрожали за съемки во время его первого рейса из Бангкока (BKK). Инцидент перерос из спора экипажа в участие полиции, вызвав общественное внимание после того, как видео Дэна стало вирусным.
Авиакомпания Kuwait Airways (KU), штаб-квартира которой находится в городе Кувейт, с тех пор принесла редкие и прямые извинения в ответ на спор. Руководство авиакомпании, включая ее председателя, признало неправомерное поведение и взяло на себя обязательство провести официальное расследование инцидента.
Источник: Clément AlloingKuwait Airways извинилась
После вирусного видео Nonstop Dan, известный своими откровенными обзорами авиакомпаний, поделился обновлениями, раскрывающими серию официальных сообщений от Kuwait Airways (KU).
Первоначальное электронное письмо пришло непосредственно от председателя и президента авиакомпании, выразив глубокое сожаление по поводу «неприемлемого поведения» как главы экипажа, так и наземного персонала аэропорта Суварнабхуми в Бангкоке.
В послании председателя подчеркивается подотчетность, заявляя, что такие инциденты подрывают репутацию авиакомпании. 70-летняя история. Ответ вышел за рамки корпоративных формальностей; язык и тон предполагали личное усилие, а не стандартное сообщение, созданное PR.
Вскоре после этого Дэн также получил личное сообщение от члена королевской семьи Кувейта. Хотя его содержание не было полностью раскрыто, Дэн охарактеризовал информационно-пропагандистскую деятельность как «исключительную», что еще больше отражает серьезность, с которой этот вопрос был взят на самом высоком уровне.
Официальное заявление авиакомпании подтвердило ее приверженность комфорту пассажиров и прозрачной обратной связи.
Она признала необходимость уточнения политики в области съёмок и обязалась сообщать результаты своего внутреннего расследования непосредственно Дэну, а также излагать превентивные меры, продвигающиеся вперёд.
Противоречие отраслевым нормам
Подход Kuwait Airways резко контрастирует с тем, как много государственных или традиционных перевозчиков обычно справляются с негативной рекламой.
Вместо того, чтобы игнорировать проблему или прятаться за неоднозначной политикой «безопасности», авиакомпания решила взять на себя ответственность и принести публичные извинения.
Этот ответ особенно примечателен, учитывая аналогичные случаи в прошлом, когда другие авиакомпании, такие как Qatar Airways (QR), запретили критиков, таких как YouTuber Джош Кэхилл, за неблагоприятные отзывы, непреднамеренно повышая их известность.
С другой стороны, авиакомпания Kuwait Airways сделала выбор в пользу прозрачности и вовлеченности, что потенциально создает положительный прецедент.
Фото: Анна Зверева из Таллина, Эстония - Kuwait Airways, 9K-AOF, Boeing 777-369 ER, CC BY-SA 2.0, https://commons.wikimedia.org/w/index.php?curid=73594052Безостановочный ответ Дэна
Не менее примечателен и ответ самого Дэна. Несмотря на беспорядки, он отказался от какого-либо возмещения или компенсации от авиакомпании.
В своем послании Председателю он просил снисходительного отношения к причастному кошельку, объясняя неправильное обращение возможными пробелами в обучении, а не злобой. Его призыв подчеркивал ценность роста и обучения перед карательными действиями.
Такая зрелость в сочетании с неожиданным смирением Kuwait Airways превратила негативный инцидент в тематическое исследование в конструктивном кризисном управлении.
Авиакомпания не только избежала эффекта Стрейзанд, но и, возможно, улучшила свой имидж в глазах общественности.
Отраслевые последствия и выводы
Этот инцидент и его разрешение подчеркивают растущее влияние социальных сетей на репутацию авиакомпаний.
По мере того, как создатели контента для путешествий продолжают формировать общественное восприятие, операторы сталкиваются с растущим давлением, чтобы взаимодействовать подлинно, а не оборонительно.
Быстрый и ориентированный на человека подход Kuwait Airways может не стереть первоначальные ошибки, но он предполагает готовность развиваться и слушать - качества, которые в конечном итоге могут хорошо служить авиакомпании в будущих отношениях с клиентами.
Оставайтесь с нами. Следуйте за нами в социальных сетях для последних обновлений.
Присоединяйтесь к нам в Telegram Group для последних обновлений авиации. Следуйте за нами в Google News
Kuwait Airways арестовала популярного ютубера на борту 777 первого класса
Кувейтские авиалинии извинились после того, как жалоба первого класса YouTuber впервые появилась на Aviation A2Z.
