Lufthansa отказалась от первого класса в пользу популярного блогера

Мюнхен. Lufthansa недавно столкнулась с критикой после отказа в подтвержденном обновлении первого класса на своем сервисе Allegris A350 из международного аэропорта Ньюарк-Либерти (EWR) в Мюнхен (MUC), несмотря на то, что пассажир заплатил почти 2000 долларов за билет через официальный процесс обновления авиакомпании.

Пассажир, известный туристический блогер, и его отец должны были отправиться в новый первый класс авиакомпании. Однако в последнюю минуту неисправность сиденья самолета оставила авиакомпанию неспособной разместить обоих путешественников в отдельных номерах, что привело к спорной ситуации понижения рейтинга.

Источник: Clément Alloing

Lufthansa отказалась от обновления до Blogger

Путешествие началось в Международном аэропорту Ньюарк Либерти (EWR), где блогер и его отец зарегистрировались в Lufthansa Lounge с посадочными талонами, отражающими их модернизированные места первого класса — 1A и 1D — на новом самолете Lufthansa A350-900 с продуктом Allegris.

Обновление было обработано ранее с помощью инструмента мгновенного денежного обновления Lufthansa, который активируется при наличии тарифа класса «А».

Незадолго до вылета лаунж-агент сообщил им, что сиденье 1А было помечено как «неоперабельное» из-за электронного отказа. В результате единственной доступной альтернативой стал общий двухместный номер первого класса (места 1D и 1E).

Lufthansa предложила либо это, либо понижение до бизнес-класса с возмещением или компенсацией — варианты, которые блоггер считал неадекватными, учитывая обстоятельства и высокую цену, уплаченную за обновление.

Kuwait Airways извинилась за жалобу первого класса на YouTube

Премия первого класса Lufthansa, фото Lufthansa

Обсуждение Downgrade вызывает критику

В то время как персонал салона в Ньюарке, включая менеджера и дежурного руководителя, был профессиональным и чутким, взаимодействие с элитным представителем Lufthansa по телефону HON Circle оставило желать лучшего.

Представитель, как сообщается, не понимал дискомфорта при совместном пользовании люксом с родителем, и вместо этого настаивал на том, что предложенная компенсация - либо полный возврат платы за обновление в размере 1990 долларов США, либо 2000 евро - была «справедливой».

Дальнейшее разочарование возникло, когда блогер узнал, что Lufthansa уже проинформировала наземный персонал о том, что пассажиры «приняли» понижение рейтинга. Это создало путаницу и подорвало доверие, особенно в среде премиум-туризма, где ожидается превосходство в обслуживании.

Фото: Airbus

Компенсация и конечный результат

В конечном счете, блогер принял компенсацию в размере 2000 евро, а его отец был перебронирован в номер бизнес-класса.

Был сделан запрос на то, чтобы ему на борту подавали блюда первого класса, учитывая, что питание уже было организовано.

Несмотря на пониженный опыт, блогер продолжил обзорный аспект поездки, оставаясь в двухместном номере первого класса и документируя опыт для читателей.

Несмотря на то, что наземный персонал Lufthansa в EWR, особенно менеджеры лаунж-центров Себастьян и Ллойд, получили высокую оценку за то, как они справляются с ситуацией, блогер отметил ключевые проблемы в области коммуникации с клиентами и гибкости обслуживания, особенно на уровне поддержки руководителей.

Фото: Lufthansa

Последствия для Lufthansa

Этот инцидент подчеркивает несколько системных проблем Lufthansa:

• Недостаточная связь перед отъездом относительно функциональности сиденья.
• Ограниченные полномочия наземного персонала по проактивным жестам доброй воли.
• Жесткие компенсационные структуры не соответствуют ожиданиям в отношении поездок премиум-класса.
• Неправильное общение между отделами и дезинформация, предоставляемая сотрудникам.

В отличие от конкурентов, таких как Air France (AF), которая управляет более персонализированным и отзывчивым сервисом La Première First Class, опыт Lufthansa Allegris оказался недостаточным для согласованности обслуживания.

Для продукта, направленного на то, чтобы поднять авиакомпанию в новую категорию роскоши, такие несоответствия могут помешать доверию клиентов.

Оставайтесь с нами. Следуйте за нами в социальных сетях для последних обновлений.

Присоединяйтесь к нам в Telegram Group для последних обновлений авиации. Следуйте за нами в Google News

Пост Lufthansa отрицает обновление первого класса до этого популярного блогера появился впервые на Aviation A2Z.