Мы будем служить вам совершенно необитаемыми

Предметом исследования стали недавние проблемы с публикацией на Substack. При попытке опубликовать новый пост появилось настойчивое сообщение: проблемы с сетью, попробуйте еще раз через минуту. Сначала я поверил, но через некоторое время это стало подозрительным. Несмотря на сообщение о проблемах с сетью, я начал догадываться, что какой-то элемент сообщения может вызвать проблемы, поэтому я отправил чисто текстовое сообщение, которое прошло без проблем. Затем текст с картинкой и она прошла. Я понял. Все работает. Так в чем проблема?

Несмотря на то, что я расчесывал базу помощи в толстом сумке, я не нашел ни малейшего понятия о моем деле. Я также не нашел места, чтобы сообщить об ошибках системы. Хуже того, нет возможности связаться, например, по электронной почте с живым консультантом. Любая крупная сложная система с большим количеством пользователей рано или поздно столкнется с необычной проблемой, которую невозможно решить с помощью советов из базы часто задаваемых вопросов. И неважно, системная ошибка это или глупость пользователя. Все эти системы предназначены для людей, чтобы служить им, не подчиняя их своим требованиям. Между тем, в погоне за максимизацией прибыли за счет снижения затрат различные поставщики услуг и продавцы реализуют необитаемые услуги.

Это явление можно наблюдать как в наземной торговле, так и в банковской и других услугах. Можно меньше любить деньги на самообслуживание в других магазинах. Я не думаю, что это то, что я изучал годами, чтобы работать на мистера Россмана или миссис Ледибаг в кассе. Тем более что они платят мне недостаточно. Более того, такие деньги являются еще одним шагом на пути к ликвидации наличных, и я уже несколько раз писал о важности этого действия. Так что, если я уже купил там по обстоятельствам, я плачу наличными в единственную выжившую наличку с человеческим кассиром. Мы должны дать четкий сигнал о том, что мы не будем принимать определенные вещи, даже если это будет для нас неудобством.

Можно сказать, что нет проблем с отсутствием помощи у человека при таких покупках. И вот где он ошибается, потому что мы в начале пути, так что для мужества и поощрения скептиков теперь есть помощники. Как только система будет полностью внедрена, они станут избыточными и больше не будут. Остается только портье, который разбивает товар. Недавно я наблюдал предвкусие такой ситуации в Биедронке, где ни одна из экспедиций не говорила по-польски. Только кассир была коммуникабельна до минимума, которой приходилось оставлять деньги, чтобы помочь своим коллегам, которые якобы должны были помогать клиентам. Это, конечно, не послужило службе. Характерно, что большинство коммерческих сетей, внедривших необитаемый сервис, сначала стремились завоевать монопольное положение, а только потом отважились ввести современность. В случае с сетью Rossmann таким ранним признаком достигнутой позиции стало прекращение реализации грузовых ваучеров, которые до сих пор выдаются здесь и там, например, сотрудникам на праздники. Известно, что эти автоматические деньги не примут, и больше нет причин подсасывать клиентам.

Проблемы, возникающие из-за отсутствия контакта с живым консультантом для преодоления автоматических системных ошибок, могут считаться незначительными в отношении удобства, предоставляемого этими системами. Иногда они действительно маленькие. По крайней мере, мы не можем купить конкретный продукт. Написание на Substack - это хобби, тоже ничего серьезного (хотя, в основном среди тех, кто пишет на английском языке, есть те, у кого большое количество платных подписчиков, которые живут от него). Вы также можете жить без кабельного и проводного интернета. Проблема начинается с банковского дела, страхования или других подобных услуг. У меня был счет в крупном глобальном банке, который постоянно вызывал проблемы. Серьезно, потому что они могут генерировать увеличение нагрузки. И никоим образом эти проблемы не могли быть устранены с помощью доступных онлайн-методов общения, так как живые консультанты на так называемой горячей линии ведут себя как автоматы, давая ответы по готовым сценариям. Нам нужно было посетить отделение банка. Очень смешно, таких мест в столице было два, одно из которых было закрыто. Хорошо, что я не живу в стране. Я с облегчением избавился от этого счета, но все больше и больше банков идут этим путем, устраняя филиалы и филиалы, а затем переводя машину.

Мое отражение в том, что когда нынешние тенденции необитаемого служения вступят в следующую фазу, мы окажемся в ситуации, когда дедушка заговорит в картину. И хотя на этот раз изображение ответит, это будет не диалог, это будет разговор с катарином, который ни за что не отвечает. Мы проснемся в заброшенном борделе. Это напоминает мне информацию, которую я когда-то читал в Интернете. В Индии одинокие бедные вдовы, особенно представители низших каст, получают государственную помощь в виде распределения риса. Это обрабатывается автоматической системой, которая вышла из строя несколько лет назад, и части приемлемого риса не были выпущены. Некоторые даже жаловались на власть, получая успокаивающие ответы. В конце концов, тысячи людей умерли от голода, но Индия является такой большой и густонаселенной страной, что небольшая ошибка в системе бессмысленна. Виновных тоже не было, потому что это не было результатом человеческих решений.