Odszkodowanie za odwołany lot. Linie lotnicze stosują ten trik, by nie wypłacić ci należnych 600 euro

Tablica odlotów wyświetla bezlitosny komunikat: „Cancelled”. To scenariusz, który potrafi zrujnować najlepiej zaplanowane wakacje, podróż służbową i nerwy choćby najspokojniejszego pasażera. W chaosie i frustracji łatwo zapomnieć, iż jako pasażerowie w Unii Europejskiej jesteśmy chronieni potężnym narzędziem prawnym, które w takiej sytuacji może nam zagwarantować rekompensatę w wysokości choćby 600 euro. Niestety, linie lotnicze, dla których wypłata odszkodowań to ogromny koszt, przez lata wypracowały system unikania odpowiedzialności. Stosują przy tym jeden, powtarzalny trik – wytrych prawny, którym masowo zbywają roszczenia nieświadomych swoich pełnych praw klientów. Poznanie tego mechanizmu to klucz do skutecznej walki o pieniądze, które prawnie nam się należą.

Twoje prawo: skąd bierze się odszkodowanie 600 euro?

Fundamentem praw pasażerów w Europie jest Rozporządzenie (WE) nr 261/2004 Parlamentu Europejskiego i Rady. To właśnie ten dokument stanowi żelazną tarczę chroniącą nas w przypadku poważnych zakłóceń w podróży. Rozporządzenie przewiduje zryczałtowane odszkodowanie pieniężne w przypadku:

• Odwołania lotu bez odpowiednio wczesnej informacji (mniej niż 14 dni przed odlotem).
• Opóźnienia lotu o co najmniej 3 godziny w dotarciu do miejsca docelowego.
• Odmowy wejścia na pokład z powodu overbookingu.

Wysokość odszkodowania nie zależy od ceny biletu, ale wyłącznie od dystansu lotu:

• 250 euro dla lotów o długości do 1500 km.
• 400 euro dla lotów wewnątrz UE dłuższych niż 1500 km oraz dla innych lotów o długości od 1500 km do 3500 km.
• 600 euro dla wszystkich pozostałych lotów, czyli głównie międzykontynentalnych, o długości powyżej 3500 km.

Rozporządzenie ma zastosowanie do wszystkich lotów startujących z lotniska w UE oraz do lotów do UE obsługiwanych przez przewoźnika zarejestrowanego w Unii Europejskiej. To potężne prawo, ale ma jeden haczyk, który linie lotnicze wykorzystują z bezwzględną precyzją.

Ten jeden trik, który stosują linie lotnicze: „Nadzwyczajne okoliczności”

Wspomniane rozporządzenie przewiduje sytuacje, w których linia lotnicza jest zwolniona z obowiązku wypłaty odszkodowania. Dzieje się tak, gdy odwołanie lub opóźnienie lotu jest spowodowane zaistnieniem „nadzwyczajnych okoliczności”, których nie można było uniknąć pomimo podjęcia wszelkich racjonalnych środków.

I to właśnie ten zwrot jest najczęściej stosowanym przez linie lotnicze trikiem. Jest to worek bez dna, do którego przewoźnicy próbują wrzucić niemal każdy problem, byle tylko nie wypłacić pieniędzy. Gdy składasz reklamację, bardzo często otrzymujesz standardową odpowiedź, iż lot został zakłócony z powodu „nieprzewidzianych i niezależnych od przewoźnika okoliczności nadzwyczajnych”. Większość pasażerów w tym momencie rezygnuje, uznając, iż sprawa jest przegrana. To błąd.

Prawdziwa definicja „nadzwyczajnych okoliczności” jest bardzo wąska. Należą do nich sytuacje takie jak:

• Gwałtowne i niebezpieczne zjawiska pogodowe (np. burza śnieżna, huragan, chmura pyłu wulkanicznego).
• Akty terroryzmu lub sabotażu.
• Nagła niestabilność polityczna w kraju docelowym.
• Strajki służb lotniskowych lub kontroli ruchu lotniczego (ale nie strajki personelu samej linii!).
• Zderzenie samolotu z ptakiem.

To, co linie lotnicze próbują przedstawić jako „nadzwyczajną okoliczność”, bardzo często nią nie jest.

Usterka techniczna to nie wymówka! Jak sądy chronią pasażerów

Najczęstszym fałszywym argumentem, na który powołują się linie, jest usterka techniczna samolotu. W odpowiedzi na reklamację często czytamy, iż „w trosce o bezpieczeństwo pasażerów podjęto decyzję o naprawie nieoczekiwanej usterki”. Brzmi to wiarygodnie, ale w świetle prawa europejskiego jest to argument chybiony.

Dzięki serii wyroków Trybunału Sprawiedliwości Unii Europejskiej (TSUE), zostało jasno ustalone, iż nagła usterka techniczna, wykryta podczas rutynowego przeglądu lub tuż przed startem, nie jest „nadzwyczajną okolicznością”. Sądy uznały, iż awarie poszczególnych części samolotu są nieodłącznym elementem normalnej eksploatacji statku powietrznego. Obowiązkiem linii lotniczej jest utrzymywanie maszyn w należytym stanie technicznym i posiadanie planów awaryjnych na wypadek takich zdarzeń. Zwolnienie z odpowiedzialności mogłoby nastąpić tylko w przypadku ukrytej wady fabrycznej lub aktu sabotażu, co jest niezwykle rzadkie i trudne do udowodnienia przez przewoźnika.

Jak skutecznie złożyć wniosek i nie dać się zbyć? Procedura krok po kroku

Znając swoje prawa i sztuczki linii lotniczych, możesz przejść do ofensywy.

1. Zbierz dowody na lotnisku: Zachowaj kartę pokładową, zrób zdjęcia tablicy odlotów, poproś o pisemne potwierdzenie przyczyny odwołania/opóźnienia, zachowaj rachunki za ewentualne posiłki i napoje.
2. Złóż oficjalną reklamację: Nie dzwoń na infolinię. Znajdź na stronie internetowej linii lotniczej oficjalny formularz reklamacyjny dotyczący praw pasażerów (zgodnie z rozporządzeniem 261/2004).
3. Bądź precyzyjny i powołaj się na prawo: W treści wniosku podaj numer lotu, datę i jasno określ swoje żądanie (np. „Wnoszę o wypłatę odszkodowania w wysokości 600 euro zgodnie z art. 7 Rozporządzenia (WE) nr 261/2004…”).
4. Nie akceptuj voucherów! Linie lotnicze często w pierwszej kolejności oferują bony na przyszłe loty. Są one zwykle mniej warte niż odszkodowanie pieniężne i mają ograniczony termin ważności. Masz prawo do przelewu na konto.
5. Nie daj się zwieść wymówce o usterce: jeżeli linia lotnicza odrzuci Twój wniosek, powołując się na usterkę techniczną, w odpowiedzi zacytuj stanowisko TSUE, podkreślając, iż nie jest to „nadzwyczajna okoliczność”.

Linia lotnicza odrzuca wniosek – co dalej?

Jeśli Twoja determinacja nie przyniesie skutku, masz dalsze możliwości. Możesz złożyć skargę do Narodowego Organu Wykonawczego (NEB) – w Polsce jest to Urząd Lotnictwa Cywilnego (ULC). ULC może zbadać sprawę i nakłonić przewoźnika do wypłaty odszkodowania. Ostatecznością jest droga sądowa lub skorzystanie z usług wyspecjalizowanych firm, które za prowizję odzyskują odszkodowania od linii lotniczych.

Model biznesowy wielu linii lotniczych w zakresie obsługi roszczeń opiera się na prostej strategii: grze na zwłokę i zniechęcenie. Przewoźnicy doskonale wiedzą, iż znaczna część pasażerów zrezygnuje po otrzymaniu pierwszej odmownej odpowiedzi, zwłaszcza jeżeli jest ona ubrana w profesjonalnie brzmiące, ale wprowadzające w błąd terminy prawne.

Trik z „nadzwyczajnymi okolicznościami” to filtr, który ma odsiewać osoby nieświadome swoich pełnych praw. Twoim zadaniem jest przez ten filtr przejść. Pamiętaj, iż odszkodowanie za odwołany lub znacznie opóźniony lot to nie jest gest dobrej woli linii lotniczej. To Twoje, twardo zapisane w europejskim prawie, prawo. Walka o nie wymaga cierpliwości i determinacji, ale znajomość mechanizmów obronnych przewoźnika stawia Cię na wygranej pozycji. To gra, w której wygrywa ten, kto jest lepiej poinformowany i bardziej wytrwały.