В настоящее время в государственном секторе нет платформы для конструктивного обсуждения качества государственных услуг с участием их конечных пользователей, а именно граждан и граждан. Выборы или участие общественности в этой роли зависят от потребностей политиков и администраций. Предвыборные комментарии СМИ в основном касаются «рассказов», созданных избирательными штабами, а не качества общих хороших решений. С другой стороны, бюрократической процедурой стали различные формы участия, которые по определению являются лишь методами совершенствования проектов государственных услуг с использованием пользовательского опыта, без поддержки системной политики.
Отсутствие такой платформы вызывает разочарование у людей, которые пытаются создать гражданское общество. Как работодатели, так и клиенты из государственного сектора, они находятся на расстоянии в зависимости от политического и бюрократического аппарата. Это как житель, который не может сказать дворнику, что он выпал снегом из своего здания, потому что в лучшем случае он будет обижаться на него, и он не собирается менять свое поведение.
Между тем одним из последствий развития гражданского общества и нашего вступления в Союз является огромный рост социального и гражданского самосознания людей. В результате этих изменений процент немногих, но заметных групп квалифицированных граждан и жителей развил чувствительность к общему благу и знает, как этого достичь конкретными действиями. Их энергия, опыт, изобретательность не имеют естественного канала выхода, поэтому мы растрачиваем созданный нами потенциал.
Участие по определению является методом совершенствования проектов государственных услуг с использованием пользовательского опыта, но без поддержки системной политики оно стало лишь бюрократической процедурой.
В то же время значительная часть лиц, принимающих решения, и институтов осталась в менталитете и мире решений 20-го века. Это создает фундаментальную непоследовательность и социальную напряженность, вызывая множество локальных споров и конфликтов между местными органами власти и государственными служащими, экспертами и обычными жителями.1 1.
Одним из последствий развития гражданского общества и нашего вступления в Союз является огромный рост социального и гражданского самосознания людей. Однако мы все еще не можем использовать этот потенциал.
Некоторые неудачи государственного сектора, как со стороны правительства, так и со стороны самоуправления, могут быть неловкими, и те, которые, кажется, легко избежать, повторяются годами. Мы часто знаем, как улучшить, потому что мы видели такие решения в другой стране или городе. Каждый день мы сталкиваемся с внешними примерами заботы о более высоком качестве услуг и коммерческих продуктов. Тем более раздражает тот факт, что делать что-то лучше в государственном секторе, который мы сами финансируем из налогов, часто просто невозможно или занимает годы (известный #недоступный). Стоит отметить, что в каждой крупной компании есть отдел исследований и разработок, офис контроля качества или система предложений сотрудников. Абсурдно, что такая система повышения качества отсутствует в госсекторе, который фактически Является крупнейшей и наиболее влиятельной «корпорацией» в Польше и получает самые большие деньги.
Такую ситуацию можно объяснить следующим образом. Частный сектор участвует в рыночной конкуренции. На свободном рынке тот, кто пользуется, выбирает и платит, является одним и тем же лицом. Поэтому нет никакой возможности, что она будет постоянно платить за то, чем она будет постоянно недовольна. Если компания не заботится о качестве, она не получает денег и падает. Однако в государственном секторе мы все платим авансом. Мы используем его, но кто-то другой выбирает и платит за нас нашими деньгами. Будет ли это лучше или хуже, это не изменит ситуацию покупателя от нашего имени. Поэтому нет немедленного давления, чтобы сделать это «что-то» лучше для нас, потому что у нас нет выбора, и если это будет хуже, ни одно местное правительство или правительство не обанкротятся. Поэтому в государственном секторе нет никаких шансов на то, что качество услуг для населения будет спонтанно расти.
В результате повышение качества государственных услуг зависит в основном от доброй воли политиков или чиновников. В отсутствие других возможностей критика этих услуг влияет на них лично, поскольку подрывает их благие намерения. Это приводит к странной ситуации, когда качество государственных услуг становится личным благом для поставщиков услуг.
В государственном секторе нет шансов на то, что качество услуг для населения будет спонтанно расти. Рыночный механизм здесь работать не будет, потому что в госсекторе мы все платим авансом.
Можно предположить, что критикуемые сотрудники и сотрудники офисов просто сожалеют или имеют больше работы, за которую их никто не благодарит, поэтому вовремя для собственного психического здоровья или комфорта они изолируют себя от сообщества бюрократическими методами. Политика хуже, потому что критика ухудшает их политический имидж, поэтому в конечном итоге слишком настойчивые граждане становятся их политическим оппонентом. Это накладывает отпечаток на всю демократию, которая парадоксальным образом становится политическим противником власти, поскольку подрывает ее авторитет.
Вацлав Гавел в эссе Сила бессильных Он отметил, что власть постоянно порождает «самоконтроль», то есть стремление жить своей жизнью, заботиться о своих интересах. Это неизбежная ситуация, и поэтому отношения власти должны постоянно оспариваться, уравновешиваться подчинением общества. Такой механизм может стать последовательной политикой по повышению качества государственных услуг, так как делает решение властей зависимым от пользовательского опыта. Таким образом, она имеет конкретную цель, которая может быть достигнута благодаря успеху власти, хотя она проверяется вне зоны ее контроля. В противном случае деятельность государственного сектора становится пропагандой успеха, то есть убеждает избирателей, что они должны быть удовлетворены, а если нет, то им недостает доброй воли.
Власть постоянно порождает «самоконтроль», то есть стремится жить своей жизнью, заботиться о своих интересах. Это неизбежная ситуация, и поэтому отношения власти должны постоянно оспариваться, уравновешиваться подчинением общества.
Хотя государственный сектор не знает, что делать с критикой его действий, в частном секторе любые комментарии пользователей трактуются как строительный блок качества по простейшему алгоритму эволюции: если что-то не соответствует ожиданиям, оно выходит из обращения. Для мониторинга пользовательского опыта используются различные методы: от исследований и тестирования прототипов до отслеживания результатов продаж. Повторяются только те действия, которые проходят проверку в окружающей среде.
Для государственного сектора эта среда является потребностями и ожиданиями налогоплательщиков. Это чрезвычайно богатый и динамичный мир, с которым следует иметь дело отдельной дисциплиной знаний. Его можно было бы назвать эргономикой удовлетворения социальных потребностей, искусством создания решений, которые примиряют различные, часто конфликтующие интересы, с ограниченными общими ресурсами. Она включает в себя устойчивое развитие, сохранение ресурсов для будущих поколений в качестве одной из групп интересов и универсальный дизайн, т.е. создание решений, адаптированных к самому широкому спектру потребностей. Он специализируется на поиске синергетических решений и социального образования и анимации, необходимых там, где людей нужно убедить (против их конкретных интересов) делиться ресурсами с другими или отказываться от решений, создающих слишком большие социальные издержки. [+]
Эргономика удовлетворения социальных потребностей - это искусство создания решений, которые примиряют различные, часто конфликтующие интересы с ограниченными общими ресурсами.
Даже сейчас важнейшим вопросом удовлетворения социальных потребностей является несправедливость, связанная с неравномерным распределением качества государственных услуг, таких как исключение транспорта или негативное воздействие городов на здоровье жителей. Неравенство в этой области показывает Индекс городов здоровья, разработанный в исследованиях, финансируемых LUXMED. В этой переписи 2023 года более половины из 66 уездных городов оказались вдвое здоровее лидера, или Варшавы, а ведь здоровая городская среда не может быть призом за место рождения. Власти должны стремиться устранить неравенство в доступе к хорошим условиям жизни. Это прямо вытекает из общественного согласия демократического, гражданского государства. Защита от такого неравенства — для всех, как один голос на выборах. Те, кто не понимает этого, теряют голоса жертв перед теми, кто обещает заботиться о них.
Кроме того, существует динамика социальных потребностей, обусловленная как постоянной тенденцией к созданию неравенства, так и пирамидой потребностей Маслоу. Люди никогда не довольствуются «теплой водой в кране», потому что, когда она у них есть, у них есть более высокие и более сложные потребности. Искусство их удовлетворения заключается, среди прочего, не в том, чтобы исчерпать ресурсы для удовлетворения потребностей низших и не в том, чтобы преградить путь для удовлетворения высших.
Более половины из 66 уездных городов оказались в два раза здоровее лидера, а здоровая городская среда не может быть призом за место рождения.
Важно, чтобы вы хотели использовать свои пользовательский опыт Развивать и улучшать собственную среду. Государственный сектор должен сделать это возможным для жителей и граждан. Хорошая система удовлетворения социальных потребностей похожа на тренировочную пирамиду: она имеет что-то для всех и предлагает каждому путь продвижения, при этом снимая стеклянные потолки.
Политика в области качества не абстрактна и не мечтательна. Она очень развита. технология. Существует множество методов, таких как Дизайнерское мышление, кайдзен HACCP позволяет достичь конкретных результатов в улучшении качества или оптимизации затрат. Применяя их, мы можем легко переключить внимание лиц, принимающих решения, и избирателей с вопросов, которые тратят наше время, на вопросы лучшего распределения удовлетворения от жизни в обществе. Вы можете изучить их, вы можете реализовать их системно или частично, и вы можете получить чувство общего успеха. Нам нужно не только дать себе право на ошибки, но и изучать их с любопытством, потому что они дают нам знания о том, что можно улучшить и улучшить. Потом выясняется, что все можно сделать.
1 1 Такие «активные жители» часто описывают себя как так называемые городские движения (даже если они не оформляют свою деятельность в виде ассоциаций, например), подчеркивая, что они представляют собой некоторые более высокие потребности и более широкие социальные ожидания.
